大道至简，无为而治

深度解读《以客户为中心---华为公司业务管理纲要》

何革学 / L2Cplat创始人

好书不厌百回读。

《以客户为中心---华为公司业务管理纲要》是一本值得所有企业创始人和管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想和方法的好书。

《以客户为中心》由华为管理顾问黄卫伟教授主编，中信出版社2016年7月出版，汇集了华为总裁任正非近30年来在业务管理方面的讲话摘要。通过这本书，我们可以系统的了解华为在业务管理方面的战略思想，以及华为如何落地执行这些战略思想，打造华为超强的业务运营能力，支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。

业务是每一个公司的生命线。

如何保证公司的业务运营长期可持续性的增长，是每一个企业管理者时刻都在思考和寻求解决方案的问题。

而这个问题的最佳答案，就包含在《以客户为中心》这本书中。

“以客户为中心”就是企业业务运营的战略之“道”， 是一切企业业务运营管理的大“道”！

“以客户为中心”，是一句极其简单和自然的话，每个企业管理者都会说自己当然是以客户为中心，然而能够真正认识到“以客户为中心”是企业业务管理战略之“道”的管理者，仍然是凤毛麟角，更不用说能够真正践行“以客户为中心”的大“道”了。想想诺基亚，柯达和摩托罗拉，以及2017年美联航的虐客事件，还有其他层出不穷的类似事件，都在不断重复的印证着这一点---知与行之间差距，远不至于一个马里亚纳海沟。

《以客户为中心》一书中，为我们揭示了华为是如何真正把“以客户为中心”树立为华为之魂，并系统化的把“以客户为中心”的战略落地贯彻到每个员工的日常行为之中。

大道至简，这个“道”就是“以客户为中心”。企业只要守住了这个“道”，就不惧怕任何狂风巨浪，始终能够在市场中占有一席之地，并保持基业长青，---因为客户需要这样的企业一直存在和提供服务。

有了“以客户为中心”这个“道”的指引，企业的业务经营就要遵循和围绕“道”而展开，达到“无为而治”。 无为，不是什么都不做，而是不要妄为，不要违背“道”的规律而放纵自己肆意作为。肆意妄为必然导致“凶”，必然导致失败和挫折。 遵循“道”的规律，奋发作为，就会获得收获和成功。

在《以客户为中心》中，华为总裁任正非清晰的表达了他对管理的终极追求---无为而治！

当企业的所有员工都全心全意的围绕着“以客户为中心”这个“道”而各司其职，默契协作，以为客户提供优质、及时、准确、低成本交付的服务而奋斗时，这个时候大家就忽略了企业的领导者是谁---“太上，不知有之”，企业也就摆脱了过度依赖创始人和领导者引领方向的风险，就真正成为了一家“无为而治“的基业长青的伟大公司。

华为是创立于中国本土，立足于中国本土，面向全球提供高科技产品和服务的世界500强企业。华为在过去30多年的发展与成功，证明了以下事实：

● 中国人完全有能力在中国本土创建一家业务全球化的世界一流的高科技企业；

● 中国人完全可以应用源自中国哲学和文化的管理思想经营好一家业务全球化的世界一流的高科技企业。

华为总裁任正非的管理的思想，既有中共党史中的精华，也有对西方先进管理思想的吸收，即包含有解放军经典战略战术的运用，也有对美军先进战略战术的研究，而最终大道归一，回归到了《道德经》。任正非管理思想，对中国的每一个企业管理者都极具学习和研究价值。 

我们要感谢华为的慷慨和无私，把它近30年来的业务管理纲要以原版摘要的方式公开出来，使得我们有机会学习、研究和借鉴。华为在过去30年中花费了巨额资金来进行管理体系的建设，尤其是管理思想的IT化和落地执行，其对管理的重视和大投入，在中国企业中是绝无仅有的。华为也正是依赖于自身铸就的超强的管理体系，支撑和驱动华为的业务从中国国内走向全球，并成为世界500强。

中国市场已经从增量时经济代进入到了存量经济时代，人口和互联网的流量红利已经褪去，与此同时，数字化时代也扑面而来，企业的业务运营面临市场不确定性极强的竞争和压力。 面对挑战，有两个不同的选择：一是继续采用过去传统的业务策略，围绕公司的产品，依赖管理者的个人能力或者团队中的明星员工的发挥来实现业务目标，对业务目标的实现过程用手工或者半信息化手段管理，业务经营决策主要依靠管理者的个人分析判断；一个是借鉴和学习华为的业务管理战略，建立“以客户为中心”的业务运营体系，紧紧围绕客户并与客户建立全面普遍的合作关系，紧紧围绕客户的需求进行产品研发和创新，应用移动互联时代的先进技术打造以“AROADS”为特征的数字化全连接企业，把一线作战员工武装到牙齿，实现端到端的高效的业务运营，“多打粮食多产出”，支撑企业业务可持续性增长。

选择哪一个策略，答案是显而易见的。

那么华为到底是如何进行业务管理的？

所有的秘密都在这本书中。

何革学

2018年3月

一、  以客户为中心是华为之魂

1. 上下同欲，把“以客户为中心”之魂贯彻到每个员工的日常工作中去。

2. 以客户为中心，打造基业长青组织。

3. 质量是企业的生命，质量源自卓越的设计---深度理解DFX。

DFX  Design for X !     一切美好的事物都源于自然的设计!

---DFM manufacture     制造

               ---DFA Assembly         装配

               ---DFM Maintenance     维护

               ---DFF Function          功能

               ---DFE Environment      环境     

               ---DFC Cost              成本

               ---DFQ Quality           质量

               ---DFR Reliability         可靠性

               ---DFS Service            服务

4. 建立全面普遍的客户关系

5. 优质、及时、准确和低成本交付，是客户最朴素的要求。只有同时满足以上四

点，才是真正"以客户为中心"。

6. “深淘滩，低作堰”，都江堰水利工程中蕴含的管理哲学。

             ---华为胸怀天下的商业智慧

7. 以终为始---以客户满意评价为工作导向。

   二、 可持续增长

1. 发展是硬道理。

增长是核心，是驱动力。

2. 营销和创新双轮驱动增长。

         3．追求高质量的可持续性增长。

3. 战略力量不要消耗在非战略机会上---林彪六大战术原则的核心"一点两面"。

4. 弯道超车与" 三猛"战术。

5. 进与退、快与慢、收与放、生与死。

--- 精细化管理是为了保障业务快速增长的同时不陷入混乱。

             ---业务扩展的同时必须要保证控制的住。

             ---不妄作。 No zuo No die。

“ 复命曰常，知常曰明。不知常，妄作凶。”《道德经》 十六章

   三、 打造智能数字化运营企业实现高效运营

1. 我们留给后人的财富就是我们的管理体系。管理的价值远远超过了营销、技术、

             资金和人才。

2. 企业之间的竞争根本上是管理的竞争。

             向管理要效益！提高效益的关键是效率，提高效率的关键是管理。

3. 未来的战争是班长的战争---让一线呼唤炮火。

          用一线的精兵对付不确定性，用后端的平台和共享组织对付确定性。

4. 华为"铁三角"---源自林彪六大战术原则之"四组一队"的大客户销售方法。

5. 打造"从客户中来""到客户中去"的端到端的业务运营流程，提高运营效率和效益。

            ---华为坚持LTC落地执行的指导思想。

6. 管理变革的目的是"多打粮食多产出、提升一线作战能力和提高土地肥力"。

         ---凡是不能实现上述目标的流程都是无效流程。

7. 打造以AROADS为特征的智能数字化运营企业。

              ---要想富，先修路。

              ---IT建设要超前于管理变革。

              ---华为的目标是建立全球最优质的IT系统，打造像美军那的C4ISR作战指挥

系统，用以支撑华为业务在全球范围的高效运营。

8. 华为管理变革原则

为了更深入更透彻的理解《以客户为中心》这本书的思想内涵，建议同时阅读以下书籍或相关知识，会对本书中提及的很多思想、概念和方法以及一些名词会有更透彻的理解，便于融会贯通，把这些思想方法和知识真正应用到实际工作指导中去，达到学以致用，知行合一的目的。

推荐阅读书目/知识：

1. 《道德经》       陈鼓应

2. 《东北解放战争》  刘统 

3. 《第四野战军》    魏碧海

4. 《血雨---重现上甘岭战役》叶雨蒙

5. 《朝鲜战争》 王树增

6. 《毛泽东文集》

7. 《失去的胜利》

8. 都江堰水利工程原理---深淘滩，低作堰

9. 熵增定律---热力学第二原理

10.  耗散结构原理